Plötzlich verhalten sich Kunden völlig anders

Plötzlich verhalten sich Kunden völlig anders

In den achtziger und neunziger Jahren dachten Banken: Die Kunden kommen in die Filiale. Das ist jetzt so, das ist in zehn Jahren so und das wird immer so sein. Darauf ruhte man sich in den Vorstandsetagen lange sehr bequem aus. Die ersten Geldautomaten wurden als Steigerung der Servicequalität verstanden, weniger als erstes Indiz dafür, dass sich die Ansprüche von Kunden änderten. Schließlich war man ja jetzt modern und konnte dem Kunden jederzeit Geld zugänglich machen. Der Schein trog und an Digitalisierung dachte noch kein Mensch. Solide Geschäfte fernab des Kunden, der in die Filiale kam, auskömmliche Zinsen und üppige Margen im Kreditgeschäft kompensierten im Zweifel geringere Einnahmen mit dem Endkunden.

 

Es gibt kaum wahre Überraschungen

Kunden ändern ihr Verhalten nicht nach Jahreswechsel. In den meisten Fällen, so belegen es Studien, sind es schleichende und leise Prozesse, die dazu führen, dass bestimmte Angebote zuerst weniger und später gar nicht mehr wahrgenommen werden. Oft sorgen attraktivere Alternativen dazu, dass Kunden sich anders entscheiden. Das können neue Techniken, benutzerfreundlichere oder leicht modifizierte Angebote sein. Doch auch diese Optionen steigen nur selten wie Phönix aus der Asche. Sie entwickeln sich Aufgrund eines Zeitgeistes oder einer sehr konkreten Nachfrage. Wahre Überraschungen, die dazu führen, dass Kunden sich sehr plötzlich anders verhalten, gibt es nur selten. Obwohl das iPhone 2007 eine technische Überraschung war, kam es noch ohne die zahllosen Banking-Apps aus, die es mittlerweile gibt.

 

Nach links und rechts schauen

Gerade die schleichenden Veränderungen gilt es frühzeitig zu erkennen. Möchte eine Bank den Anschluss behalten, geht es insbesondere darum sich in anderen Branchen und Industrien umzuschauen. Dazu zählt der legendäre Blick über den Tellerrand. Trends, Stimmungen und erste Indizien entdeckt man nur außerhalb der eigenen Branche. Dieses Phänomen betrifft die Automobilbranche, die Lebensmittelindustrie und Banken gleichermaßen. Daher schauen wir auch bei der EURO FINANCE TECH regelmäßig nach rechts und links und laden Sprecher ein, die aus ganz anderen Branchen kommen. Damit bieten wir fokussiert den Blick über den Tellerrand und sind Trends auf der Spur.